Reklamace rychle a přehledně

 

Provozovat obchod nebo e-shop neznamená pouze nakupovat a prodávat zboží. Jako provozovatelé e-shopu se bohužel čas od času můžete dostat do situace, kdy musíte řešit reklamace. Za vady na zboží jste ze zákona jako prodejce odpovědní celé dva roky od jeho zakoupení zákazníkem. Po celou tuto dobu se na vás mohou vaši zákazníci obracet a žádat opravu nefunkčního či rozbitého zboží, jeho výměnu nebo vrácení peněz.

Jde o běžnou věc, které není třeba se nijak obávat. Má ovšem spoustu náležitostí a může vám zabrat opravdu mnoho cenného času. Důležité je, abyste jakožto provozovatelé e-shopu věděli, jaké informace jste povinni zákazníkovi poskytnout. Kromě toho musíte vědět, z jakých důvodů může být zboží reklamováno, jakým požadavkům můžete, a jakým naopak nemusíte vyhovět, a samozřejmě do kdy je nutné řádně podanou reklamaci vyřídit.

 

spokojenost zákazníků s reklamací

Vše začíná u reklamačního řádu

Již při prodeji musíte zákazníka informovat o podmínkách, rozsahu a způsobu reklamace. Je proto vhodné vytvořit si reklamační řád. Samozřejmě ho můžete ukotvit do obchodních podmínek, ale samostatný dokument je mnohem praktičtější.

Vhodné je mít pro zákazníky k dispozici reklamační formulář, který vyplní v případě reklamace. Nezapomínejte však, že v jednoduchosti je krása. Není třeba zatěžovat nejen zákazníka, ale v důsledku hlavně sebe samotné nebo své zaměstnance spoustou nadbytečných papírů. Pokud si nevíte rady s tím, jak by takový reklamační formulář měl vypadat, inspiraci můžete najít na internetu. 

Abychom vám usnadnili hledání, připravili jsme pro vás vzor jednoduchého reklamačního formuláře zde: “reklamační formulář.pdf”.

 

Reklamační řízení v krocích

Zákazník vám oznámí reklamaci, vyplní a zašle příslušný formulář, přiloží průkazné fotografie nebo přímo reklamované zboží, a pak už je řešení situace na vás. Veďte si přehlednou agendu reklamací. U některého zboží řešíte opravu, jindy zase výměnu za nový kus přímo u dodavatele, případně vás čeká vrácení peněz zákazníkovi, a je nutné mít dobrý přehled o tom, v jaké fázi řešení se která reklamace nachází. 

V B2B sféře často fungují vzájemné dohody, kdy vám velkoobchod coby obchodnímu partnerovi poskytne určitý finanční obnos právě na reklamace, a pak už je na vás, zda zákazníkovi odešlete nové zboží nebo vrátíte pořizovací cenu. Samotného dodavatele se pak reklamace v podstatě již netýká a celé reklamační řízení se zrychluje ve prospěch zákazníka.

 

Reklamace u malých e-shopů

Pokud máte vyčleněného pracovníka jen a pouze na reklamace, zřejmě vše zvládá v pořádku a v klidu. Většina malých provozovatelů e-shopů však nemá reklamační oddělení a často je jeden jediný člověk sám na všechno. Od přidávání nového zboží do e-shopu, psaní popisků k produktům a blogu, přes vyřizování objednávek, telefonátů na infolinku a e-mailů, až právě po reklamace (a to jsme samozřejmě nevyjmenovali zdaleka všechny nutné činnosti). 

Všechny tyto povinnosti zaberou spoustu času, a jak jistě sami nejlépe víte, čas jsou peníze. Rychle a kvalitně vyřešit reklamaci by pro každého podnikatele mělo být jednou z priorit, aby obchod prosperoval, a zároveň může být i cestou k pozitivní zkušenosti na straně zákazníků.

 

Automatizujte proces a komunikujte se zákazníky

Ideální je proces reklamace co nejvíce zautomatizovat, abyste ušetřili čas. Když navíc necháte co nejvíce práce s reklamací na samotném zákazníkovi, bude mít pocit, že má nad situací větší kontrolu a aktivně se účastní řešení problému. Speciálně vytvořený softwarový modul navede klienta, aby sám vyplnil všechny podstatné údaje. Vám tak odpadne složitá komunikace po telefonu nebo e-mailem. Zákazník vám svůj problém srozumitelně popíše a v případě potřeby pošle zboží na vámi zadanou adresu. Program navíc dokáže sám přesně sledovat, v jaké fázi se daná reklamace nachází. Přehled tak máte nejen vy sami, ale hlavně zákazník.

Ten se může kdykoli sám přesvědčit o tom, v jakém stavu se jeho reklamace nachází a vás to přitom v nejmenším nezatěžuje a můžete se věnovat jiným činnostem. I nepříjemnost, jako je reklamace, může díky jednoduchému a přehlednému procesu proběhnout ke spokojenosti zákazníka. Zatímco nákupy online jsou dnes každodenní záležitostí, řešení reklamace utkví většině spotřebitelů v paměti a má proto významný vliv na to, jestli se k vám zákazník bude vracet, či nikoliv. Využijte proto i zdánlivě negativní situaci ve svůj prospěch a ukažte nadstandardní kvalitu vašich služeb.

 

Co umí reklamační modul Macros:

  • zadávání reklamace zákazníkem

  • evidence stavu vyřizování reklamace

  • sledování historie změn

  • průběžné informování zákazníka o průběhu reklamace

  • tvorba štítků k reklamovanému zboží

  • automatické generování dobropisů

  • hlídání časové lhůty pro vyřízení reklamace

  • šablony odpovědí na e-maily od zákazníků

  • automatické zařazování zboží do sekce "rozbaleno a zlevněno"

  • vyhledávání v evidenci reklamací i zboží dle různých kritérií

  • a mnoho dalšího - modul je značně flexibilní, stejně jako celý skladový software Macros